در یکی از جلسات هفتگی یک شرکت متوسط فروش تجهیزات شبکه، مدیرعامل با ناراحتی گفت:
«فروش افت کرده، پس باید بودجه تبلیغات رو دو برابر کنیم.»
تصمیم سریع گرفته شد، کمپین‌ها شروع شدند، اما سه ماه بعد، فروش حتی کمتر شد. وقتی بررسی کردند، معلوم شد که مشکل اصلاً کمبود تبلیغات نبوده؛ بلکه محصول جدیدشان برای بازار هدف اشتباه طراحی شده بود.
آن‌ها مشکل را «کمبود دیده‌شدن» تعریف کرده بودند، در حالی‌که مسئله‌ی واقعی «ضعف در ارزش پیشنهادی» بود.
در بسیاری از سازمان‌ها، تصمیم‌گیرندگان با عجله سراغ راه‌حل می‌روند.
وقتی فروش پایین است، فکر می‌کنیم تبلیغ بیشتر لازم داریم؛
وقتی کارکنان ناراضی‌اند، تصور می‌کنیم باید مزایا را افزایش دهیم؛
وقتی مشتریان شکایت می‌کنند، می‌گوییم تیم پشتیبانی ضعیف است.
اما در واقع، این‌ها علائم هستند، نه مسئله‌ها.
تفکر سیستمی به ما یاد می‌دهد که پشت هر نشانه‌ی ظاهری، مجموعه‌ای از روابط علت و معلولی وجود دارد.
گاهی افت فروش نتیجه‌ی ناهماهنگی بین محصول و بازار است،
گاهی ضعف در آموزش فروشندگان،
و گاهی حتی ساختار قیمت‌گذاری اشتباه.
اگر مسئله را درست تعریف نکنیم، هر راه‌حلی در بهترین حالت موقتی خواهد بود.
در مدیریت مدرن، مفهومی وجود دارد به نام Problem Definition — یعنی توانایی دیدن ریشه‌ی واقعی مسئله، نه فقط نشانه‌های آن.
بسیاری از مدیران در تعریف دقیق مسئله دچار خطا می‌شوند، چون:
در حالی‌که رهبران مؤثر، قبل از هر تصمیمی، می‌پرسند:
«آیا مطمئنیم که داریم مشکل درست را حل می‌کنیم؟»
پیش از طراحی هر استراتژی، پاسخ دادن به سه سؤال زیر می‌تواند مسیر را روشن‌تر کند:
این سؤالات ساده اما بنیادین، ذهن تیم را از واکنش احساسی به تحلیل منطقی منتقل می‌کند.
شرکتی که می‌فهمد مشکلش «کمبود اعتماد مشتری» است، نه «کمبود تبلیغ»، تصمیم متفاوتی می‌گیرد.
به‌جای افزایش بودجه تبلیغات، روی تجربه‌ی خرید و خدمات پس از فروش سرمایه‌گذاری می‌کند.
یا سازمانی که درمی‌یابد «نارضایتی کارکنان» ناشی از نبود مسیر رشد است، نه از کمبود حقوق،
به‌جای پاداش نقدی، روی توسعه فردی و آموزش درون‌سازمانی سرمایه‌گذاری می‌کند.
درک درست مسئله، نیمی از راه‌حل است.
هر استراتژی موفق، با یک تعریف دقیق از مسئله آغاز می‌شود.
قبل از اینکه بودجه‌ای تصویب کنیم، ساختاری تغییر دهیم یا کمپینی راه بیندازیم، باید بپرسیم:
«آیا مطمئنیم مشکل را درست فهمیده‌ایم؟»
زیرا اگر مسئله اشتباه تعریف شود، بهترین استراتژی‌ها هم به بی‌راهه می‌روند.
در دنیای پرشتاب امروز، فکر کردن قبل از اقدام، شجاعانه‌ترین کار یک مدیر است.
وقتی ریشه را پیدا کنیم، راه‌حل دیگر حدس نیست، بلکه نتیجه‌ی فهم است —
و همین تفاوت میان شرکت‌هایی است که می‌مانند و آن‌هایی که ناپدید می‌شوند.
